4月29日早晨6點，“五一”小長假首日，很多人都還在夢鄉(xiāng)的時候。隨著一聲鬧鈴響起，徐琦一股腦兒從床上爬起，振振精神，利用最快的速度收拾出門。接下來的五天每天早上7點到晚上11點，她將開啟“喋喋不休”模式，她是天柱山風(fēng)景區(qū)一名400電話客服人員，小小的她將在平凡的崗位上，發(fā)揮她大大的力量，幫助數(shù)千游客，成為他們旅途中一盞“航燈”。
徐琦說她和另外一個客服人員汪竹青，生怕錯過游客求助電話，沒能幫助到游客，會讓她們心生愧疚。所以她們上班期間就守在電話機旁，嘴巴里經(jīng)常含著潤喉片。她們最想做的事就是喝水，最不敢做的事也是喝水，喝水時抿一口、潤一潤，喉嚨不干，嘴唇不裂就行。她們下班很少說話，她們說，要把最"美"的聲音留給游客。忙的時候吃飯也守在電話旁邊，就著盒飯巴拉幾口。有時候一個電話處理下來，飯已經(jīng)冷了，就只能吃著冷冷的飯菜，但是她們心中確暖暖的，因為幫助游客解決好了問題，她們收獲了感激之詞，這是對她們工作最大的肯定。
當(dāng)被問到她對什么咨詢印象比較深刻時，徐琦說一天下來，腦子里面已經(jīng)記不清楚具體的問題了，但有一位游客的來電讓她記得特別清晰。她回憶說：“五一期間，兩對來自湖北的老夫婦來天柱山旅游，由于不熟悉天柱山旅游線路，便撥打電話向天柱山智慧旅游客服團(tuán)隊求助。第一通咨詢電話被我接到，當(dāng)時老人應(yīng)該在潛山市內(nèi)酒店住下了。我在電話里跟老人耐心的介紹了適合老年人的游玩線路，根據(jù)景區(qū)預(yù)約情況，建議了第二天的出發(fā)時間，給老人留下了深刻的印象。第二天上午老人在抵達(dá)游客中心后，看到排起的長隊，產(chǎn)生了焦慮的情緒，不清楚還要等待多久才能入園，于是再一次撥打客服電話咨詢，緣分總是發(fā)生在生活的不經(jīng)意中，這通電話又是被我接到。我在聽到電話那頭聲音的第一時間，也意識到是昨天來電的老人，但是并未說明，沒過多久，老人也發(fā)現(xiàn)了這次接電話跟昨天是同一人，并向我表明了等排隊的焦急感，我給老人做了耐心解釋和疏導(dǎo)，老人的心情得到平復(fù)。后續(xù)老人進(jìn)山后又致電了2次問詢游玩路線，客服團(tuán)隊安排我跟老人做專項一對一溝通。第五通電話的到來，是在老人登上天池峰那一刻，他感慨盡管今天遇到了排隊的無奈和登山的辛苦，但看到眼前的景色，一切都值了。同時，老人動情地表示，之前在別的景區(qū)客向服咨詢時，對方言語里常透露出不耐煩，今天在天柱山這里才真正的感受到服務(wù)的溫馨和感動，下次還會帶兒子和孫子來天柱山旅游?！?/span>
據(jù)統(tǒng)計五一期間，天柱山風(fēng)景區(qū)咨詢電話：400-0556-900，總計接聽來電2067通，大多數(shù)為潛山市內(nèi)景區(qū)旅游的咨詢、線上平臺旅游產(chǎn)品的訂單處理及售后服務(wù)、旅游投訴的收集反饋。
徐琦說：“我們客服崗位雖不像索道技術(shù)員有過硬的技術(shù)保障游客乘坐索道時的安全，也不像客運師傅有嫻熟的駕駛技術(shù)能護(hù)航游客車途，更不像景區(qū)醫(yī)護(hù)人員能救死扶傷，但小小的我們心中有大大的夢想，那就是希望所有來天柱山游客都能因為我們獲得很好的體驗感，當(dāng)他們到天柱山旅游，心中有任何疑惑，任何不清楚的地方，只要撥打400電話，我們都會一直在電話的那端陪伴著他們，接到任何電話都會負(fù)責(zé)到底，幫助他們解決力所能及之事?！?/span>
是的，天柱山的這群姑娘，小小的身體有大大的力量，沒有鮮花、掌聲與喝彩，只有日復(fù)一日，默默地守候在電話機旁。時時微笑、處處用心的服務(wù)品質(zhì)在無線電波中傳遞給游客。她們沒有擲地有聲的豪言壯語卻扎根于自己的工作崗位默默奉獻(xiàn)；她們沒有孤芳自賞的清高，卻腳踏實地，履行著客服人員的神圣職責(zé)；她們沒有驚天動地的英雄壯舉，卻用滿腔熱情履行著肩上的責(zé)任，用行動譜寫出一曲無怨無悔的奉獻(xiàn)之歌；
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